1. A EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR 2. CONQUISTANDO CLIENTES 3. MANTENDO CLIENTES 4. FIDELIZANDO CLIENTES 5. FERRAMENTAS PARA UM BOM ATENDIMENTO 6. EMPRESA 7. FUNCIONÁRIOS 8. FEEDBACK 9. MARKETING DE RELACIONAMENTO 10. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

1. INTRODUÇÃO 2. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EXTERNO 3. QUALIDADE DE TRATAMENTO AO CLIENTE INTERNO 4. POLÍTICAS DE GESTÃO DE PESSOAS: SUBSISTEMAS DE RH QUE PROPORCIONAM MAIOR ENVOLVIMENTO, MOTIVAÇÃO E COMPROMETIMENTO DO COLABORADOR 5. FOCO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE DE VIDA E INCENTIVOS DAS ORGANIZAÇÕES 6. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E PROCEDIMENTO METODOLÓGICOS

1. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: NECESSIDADE OU DIFERENCIAL? 2. CLIENTE X ATENDENTE 3. COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AO ATENDENTE 4. ATENDIMENTO COM QUALIDADE: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS 5. LIDANDO COM OBJEÇÕES

1. UMA "EMBRULHADA" COM VÁRIOS INTERVENIENTES: UMA FREGUESIA MAÇADORA, UMA EMPRESA PÚBLICA…E OS TRIBUNAIS QUE TOMARAM CONTA DO CASO, COMENTÁRIO AO ACÓRDÃO DO TCA-SUL, DE 7 DE MARÇO DE 2013 2. HÁ MAR E MAR, HÁ PESCAR E DANIFICAR, ANOTAÇÃO AO ACÓRDÃO DO TCA-SUL, DE 7 DE FEVEREIRO DE 2013 3. NEM TUDO O VENTO LEVOU…, ANOTAÇÃO AO ACÓRDÃO DO TCA-SUL, DE 31 DE MARÇO DE 2011 4. AND NOW, SOMETHING COMPLETELY DIFFERENT: A CO-INCINERAÇÃO NAS MALHAS DA PRECAUÇÃO, ANOTAÇÃO AO ACÓRDÃO DO TCA-NORTE, DE 29 DE MARÇO DE 2007 5. D. QUIXOTE, CIDADÃO DO MUNDO: DA APOLITICIDADE DA LEGITIMIDADE POPULAR PARA DEFESA DE INTERESSES TRANSINDIVIDUAIS, ANOTAÇÃO AO ACÓRDÃO DO SUPREMO TRIBUNAL ADMINISTRATIVO, DE 13 DE JANEIRO DE 2005 6. A CAMINHO DE UMA ECOCIDADANIA: NOTAS SOBRE O DIREITO À INFORMAÇÃO AMBIENTAL - ANOTAÇÃO AO ACÓRDÃO DO TRIBUNAL CONSTITUCIONAL Nº 136/05, DE 15 DE MARÇO DE 2005

1 - Águas Subterrâneas 2 - Postos de Gasolina 3 - Hidrogeoambiental 4 - Processo de Licenciamento Ambiental 5 - A diferença entre Licença e Licenciamento Ambiental 6 - Contribuição para o estudo de bacias hidrográficas no Brasil 7 - Diferentes métodos e técnicas de pesquisa, atualmente utilizados.